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DROIT DE RÉTRACTATION / REMBOURSEMENT/ RETOUR COLIS

Droit des RÉTRACTATION du consommateur // Obligations du DROIT des TRANSPORTS

–> actualisées au 08/01/2024

1) DROIT DE RÉTRACTATION du client/acheteur

Objet du droit de rétractation

Le droit de rétractation s’exerce dans sa règle générale et permet au consommateur de changer d’avis sur un achat en ligne, sans avoir à donner de motif, ni à payer de pénalité, hormis payer les frais de transport retour de son choix, dans un délai légal défini par le droit de rétractation.

Le droit de rétractation permet aux consommateurs de revenir sur leur décision après avoir conclu un contrat d’achat, surtout pour les achats en ligne. Le client a le droit tout simplement de changer d’avis dans un délai raisonnable fixé par la loi pour revenir sur sa décision d’achat sans avoir à en donner la raison dans le cadre de son droit de rétractation.

Ainsi, il devra assurer le retour du colis à ses frais suivant les instructions alors données par notre service clientèle. Après réception du produit en retour, nous pourrons procéder à son remboursement dans les délais prévus par la loi.

Quelques règles sont à respecter dans le cadre du droit de rétraction du client ?

2) Le droit de rétractation est-il le même dans les différents pays francophones où sont livrés nos produits ?

Le droit de rétractation offre au consommateur la liberté de renoncer à un achat en ligne dans un délai déterminé, sans justification ni pénalité, à l’exception des frais de retour, (sauf exception). Ce droit varie légèrement d’un pays à l’autre en fonction des législations locales. 

Ce droit doit être exercé clairement dans un délai minimum légal de 14 jours calendaires à partir du lendemain du jour de livraison pour tous les pays de l’UE et se déclinent pour les pays francophones de l’UE, et les autres pays le la façon suivante :

Il répond à la directive européenne sur les droits des consommateurs, règles relatives au droit de rétractation définies dans le Code de droit économique (CDE), notamment dans les articles VI.47 à VI.53

En Belgique, conformément à la directive européenne sur les droits des consommateurs intégrée dans le droit national via le Code de droit économique (CDE), les articles VI.47 à VI.53 stipulent un délai de rétractation de 14 jours calendaires pour les achats en ligne.

En France, ce même délai est inscrit à l’article L221-18 du Code de la consommation.

Au Québec, la Loi sur la protection du consommateur (LPC), via l’article 54.1, établit un délai de rétractation de 7 jours dès la réception du bien ou de l’acceptation de l’offre pour un service, extensible à 10 jours sous certaines conditions.

La Suisse, non membre de l’UE, ne suit pas la directive européenne mais a ses propres normes sans prévoir de droit de rétractation.

Au Maroc, la loi n° 31-08 sur la protection du consommateur offre un délai de rétractation de 7 jours pour les contrats à distance.

En Algérie, la loi n° 09-03 fixe également ce délai à 7 jours pour les achats en ligne.

Enfin, la Tunisie, via son Code de la protection du consommateur, applique un délai de rétractation de 7 jours pour les achats à distance.

Nous appliquerons le droit de rétractation spécifique à chaque pays francophone concerné.

–> Pour plus de détails, voir la section (REMBOUSEMENT) dans le pied de la page d’accueil du site.

3) Comment se calcule le délai de rétractation ?

Vous disposez alors d’un délai de 14 jours minimum calendaires pour exercer ce droit de rétractation auprès de notre service clientèle par e-mail suivant le formulaire qui vous est proposé plus loin.

Effet de la rétractation avant la livraison : Si le consommateur décide de se rétracter avant même la livraison du produit, sa décision est toujours valable, et le décompte du délai de 14 jours commence toujours à partir de la réception du produit. Cela ne change rien au mode du calcul du délai légal.

Le calcul du délai de rétractation commence le lendemain de la livraison du bien au consommateur.

Petites précisions :

Si le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche, ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu’au prochain jour ouvrable. Cela signifie que si vous recevez un produit le 1er du mois, vous avez jusqu’au 15ème jour du mois pour exercer votre droit de rétractation, à condition que ce 15ème jour ne soit pas un week-end ou un jour férié. Si c’est le cas, le délai est prolongé jusqu’au prochain jour ouvrable juste après.

Ce délai de 14 jours est effectivement le minimum légal (dans le cadre de votre droit de rétractation), mais notre service client peut décider d’un délai plus long :

  • en cas de problème survenu sur la marchandise lors du transport ou à la livraison (droit des transports),
  • en cas de non conformité du produit (problème de fabrication par exemple).

Voici comment s’exerce ce droit étape par étape.

4) Achats en ligne : non respect du délai de rétractation, quelles conséquences ?

Nous devons recevoir obligatoirement votre e-mail de rétractation suivant le type de modèle que nous vous proposons (voir à la fin un exemple que nous vous proposons) et cela dans un délai de 14 jours calendaires à compter du lendemain du jour de livraison de votre produit.

Si vous ne respectez pas ce délai, notre service client pourrait ne pas vous rembourser dans le cadre de votre droit de rétractation.

Toutefois, en cas de problème survenu sur la marchandise, pour des raisons qui entrent dans le cadre du droit des transports, nous vous incitons à nous transmettre un second e-mail de réclamation qui expliquera les problèmes rencontrés à la livraison. Nous vous avons préparé un e-mail type à nous adresser dans ce sens, le cas échéant à contact@ma-deco-industrielle.com (voir tout en bas de cette section).

5) Quelles obligations pour le vendeur ?

En tant qu’opérateur du e-commerce nous avons l’obligation de clairement informer nos clients de leur droit de rétractation. Nous devons en préciser les conditions, le délai et les modalités.

Nous mettons donc à votre disposition un modèle de rétractation tout en bas de cette section. Vous n’aurez qu’à vous en inspirer, pour l’envoyer dûment compléter directement pas e-mail à contact@ma-deco-industrielle.com

Toutefois, si le consommateur souhaite se rétracter après l’achat d’un produit, notre service clientèle attendra d’avoir récupéré le produit en retour et l’avoir vérifié pour procéder à un remboursement.

6) Comment faire valoir son droit de rétractation ?

Pour obtenir le remboursement du produit auquel vous décide de renoncer, vous devrez respecter les modalités suivantes :

–> faire valoir votre droit de rétractation dans le délai légal imparti en utilisant le formulaire mis à disposition et nous l’envoyer par e-mail, cela nous suffira amplement pour faciliter le délai de réponse de notre service clientèle.

–> nous retourner le produit non utilisé dans son emballage d’origine et dans son état neuf d’origine, dans un délai de 14 jours calendaires suivant votre date de rétractation, ainsi vous devrez payer les frais de retour qui resterons à votre charge.

Le remboursement intégral du produit et des frais de livraison (hors frais de retour) doit être fait dans les 14 jours calendaires suivant le retour du produit (selon le droit de rétractation).

Ce délai peut être prolongé en cas de compléments d’informations demandés par notre service clientèle dans le cadre du droit des transports qui ne doit jamais être confondu, ni supplanté par le droit de rétractation, en cas de demande d’informations sur les évènements survenus et/ou constatés à la livraison, livraison non conforme, problèmes sur le colis, casse, mouille, manquant, problème de conformité du produit.

À noter : le remboursement dans le cadre du droit de rétractation doit s’effectuer via le même moyen de paiement que pour l’achat. Ainsi, un e-commerçant ne peut pas imposer un remboursement par bon d’achat, ou échanger le produit avec un produit équivalent, si le paiement a été effectué par carte bancaire. Toutefois notre service clientèle pourra vous le proposer.

7) Rappel de ce que dit le droit de rétractation

Achat de plusieurs produits dans une même commande : Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du dernier produit commandé, même avant sa livraison, toutefois :

À savoir absolument pour le consommateur/destinataire

  • Le simple renvoi du produit, sans déclaration de rétractation ou tout refus de prendre livraison sans motif logistique valable, ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.
  • Vous n’avez pas à motiver ou à justifier votre décision au sens strict de votre droit de rétractation, voir aussi en parallèle le droit des transport
  • Cependant, si cela est nécessaire, vous devrez être en mesure de pouvoir apporter les éléments permettant de prouver l’utilisation de votre droit de rétractation. Ne vous formalisez pas, une fois votre e-mail envoyé, nous accuserons bonne réception par notre réponse et nous indiquerons sur votre demande la date et l’heure de réception de votre e-mail.
  • En cas de litige, vous devrez prouver que vous avez respecté le délai de rétractation. C’est ce que dit la loi, nos échanges par e-mail suffiront, ils sont datés de facto et donc recevables.

Vous devez retourner le produit à vos frais

Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison de départ inclus, c’est effectivement notre cas pour les frais de transport forfaitaire de 10 euros pour les paniers d’achats inférieurs à 50 euros.

Retour du produit : Vous devrez nous retourner les produits au plus tard dans les 14 jours qui suivent l’envoi de votre rétractation. Ce délai est bien théorique, dans la pratique, si vous dépassez ce délai, votre transport retour met plus de temps que prévu, nous attendrons votre colis en retour, rassurez-vous. Il faut aussi tenir compte du délai de livraison d’origine.

–> Dans ce cas c’est le droit des transports qui sera appliqué.

Remboursement fait pas le vendeur dans le carde du droit de rétractation :

Délai de remboursement : Le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié.

–>Toutefois, pour la vente de nos produits, nous différerons (comme le permet la loi sur le droit de rétractation) tout remboursement jusqu’au jour de récupération du produit + nous fournir une preuve d’expédition du produit retourné et que nous puissions aussi avoir le temps de vérifier l’état du colis retourné.

Moyens du remboursement : Le vendeur est tenu de vous rembourser par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Dans la loi sur le droit de rétractation, le législateur a oublié ou n’a pas parler du droit des transports qui existe depuis bien longtemps, bien avant l’existence même du droit de rétractation du consommateur. Le destinataire est acteur automatique et tacite du contrat de transport puisqu’il réceptionne la marchandise entre ses mains et livrée par le transporteur.

→ Voir aussi notre section conditions de transport/livraison

Si le destinataire n’a pas vérifié l’état du colis et de la marchandise à la livraison et a indiqué “RAS” ou une mention telle que “sous réserve de déballage” et qu’il exerce son droit de rétractation dans les 14 jours suivant la livraison, que se passe t-il ?

→ le destinataire, fait partie intégrant de façon implicite au contrat de transport en tant que destinataire du colis et est sensé avoir lu et pris connaissance de ces droits et obligations dans le cadre du transport de la marchandise (voir notre section conditions de transport/livraison)

Exercice du Droit de Rétractation / Abus

Toutefois, si le client abuse de ce droit de rétractation, et n’a pas pris les bonnes réserves à la livraison pour produit avarié, manquant, mouillé, etc… et qu’il a bien prise connaissance de toutes nos conditions de vente et de livraison avant de faire son achat, cela rendra les choses plus compliquées.

L’abus du droit de rétractation peut se produire lorsque le consommateur retourne son produit endommagé ou utilisent seulement son droit de rétraction de manière inappropriée, surtout si le colis à subit un dommage sans rien dire, ni même prévenu notre service client de ce problème logistique, sans nous avoir adressé un second e-mail pour expliquer la situation logistique et le problème sur le colis à la livraison.

Le service client sera en droit de mener une enquête auprès du transporteur et de l’expéditeur (sous-couvert du droit des transports) et demander au client/destinataire de lui faire copie de la formalisation de ses réserves à la livraison pour pouvoir déterminer l’origine du dommage (dû au transporteur, dû au fournisseur, dû au destinataire) et lui demander d’envoyer des photos du produit permettant ainsi de déterminer au plus vite l’origine du dommage.

Preuve de l’origine des dommages

Si le destinataire nous indique avoir reçu le colis avarié postérieurement à la livraison, sans l’avoir même ouvert à la livraison, et sans avoir pris de réserves précises de circonstance auprès du livreur et sans avoir pris de photos de l’objet endommagé, ni de photos du carton à la livraison, il sera difficile pour nous de bien évaluer la situation (hormis cas de vice-caché indétectable à la livraison).

Cela peut poser des problèmes pour notre service clientèle qui devra différencier les dommages survenus pendant la livraison, de ceux causés par le client après réception (le cas échéant), ou vice caché sur la marchandise dû au fournisseur, ou causés par le fabricant ou par le transporteur.

Nous ne sommes pas là pour nous défausser, ni accuser le client qui reste notre interlocuteur privilégié, mais simplement avoir une connaissance complète des faits.

Nous vous avons justement prévu à cette effet, un e-mail type pour réclamation transport (voir modèle en pièce jointe) avec les photos du produit à nous fournir dans les plus brefs délais après la livraison.

En aucune façon le droit de rétractation ne vient supplanter ou remplacer voir annuler le droits des transports, ce sont des droits bien différents qui se complètent, en particulier les droits et obligations du destinataire à la livraison.

Droit de Rétractation et Réclamation pour dommage constaté sur la marchandise.

Il est important de distinguer :

  • le droit de rétractation qui permet au consommateur de retourner le produit sans motif et sans avoir à se justifier,
  • des réclamations pour dommages ou non-conformité du produit, qui relèvent de la garantie légale de conformité ou de la garantie contre les vices cachés (défaut qui n’a pas pu être détecté lors de la livraison).
  • des réclamations et demandes de remboursement demandées pour des problèmes de livraison (droit des transports).

Notre service clientèle peut lui aussi vous demander des compléments d’informations sur les évènements logistiques survenus lors de livraison, alors faites le vous-même cela permettra de gagner du temps.

Le droit de rétractation n’est pas conçu pour des situations où le produit est défectueux ou endommagé à l’arrivée ; pour ces cas, le consommateur doit se référer aux garanties légales sur le produit et aux droit des transports suivant les circonstances.

Conseils pour les Consommateurs

  1. Vérification à la Livraison : Il est toujours préférable de vérifier l’état du produit dès la livraison en présence du livreur.
  2. Signaler immédiatement tout problème sur le colis à la livraison et prenez des photos et écrivez de vraies réserves de circonstance sur le document de transport. Si un dommage est constaté après la livraison et que vos réserves n’ont pas été faites correctement à la livraison, les choses peuvent se compliquer, alors prévenez nous, avec le second formulaire que vous trouverez en bas de cette section.
  3. Utiliser les Garanties Légales : Pour les problèmes de non-conformité ou de défaut sur le produit, il est recommandé d’utiliser les garanties légales de conformité.
  4. et aussi votre droit à remboursement dans le cadre du droit des transports, plutôt que le droit de rétractation.

En résumé, bien que le droit de rétractation soit un droit important pour les consommateurs, son utilisation doit être faite de manière responsable. Les consommateurs doivent être conscients des limitations de ce droit, en particulier en ce qui concerne les produits endommagés ou défectueux, où d’autres dispositions légales sont plus appropriées, et aussi le droit des transports suivant l’origine de dommage qui peut engager la responsabilité du transporteur.

Le service client peut-il ne pas rembourser le client qui a exercé son droit de rétractation dans les délais de 14 calendaires consécutifs à la livraison, remboursement total ou remboursement partiel ?

Ce que dit le droit de rétractation :

Dans le cadre du droit de rétractation applicable dans l’Union Européenne et dans d’autres juridictions qui offrent des protections similaires aux consommateurs, nous avons en tant que vendeur en ligne la possibilité d’exercer en plus les règles du droit des transports permettant de comprendre et de trouver rapidement l’origine du problème, soit :

  • le droit de vérifier l’état des produits retournés,
  • mais aussi et surtout pouvoir être mis au courant très rapidement des problèmes survenus lors du transport et les problèmes à la livraison du colis réceptionné par vos soins, pour nous permettre de conclure au plus vite avant de procéder à tout remboursement.

Voici comment cela peut affecter un remboursement complet ou partiel :

Remboursement Intégral

Le vendeur est généralement tenu de rembourser intégralement le client, conformément aux protections du droit du consommateur, à condition que ce dernier n’en abuse pas. Cela signifie que le produit doit être retourné par le client à ses frais, qu’il ne doit pas avoir été utilisé de manière à en déprécier la valeur, au-delà de ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit, et qu’il doit être retourné dans son emballage d’origine, prévu à cet effet (si le colis n’est pas endommagé bine entendu) ; dans ce cas, veuillez nous faire parvenir des photos de l’emballage d’origine.

Pour privilégier un remboursement rapide, si le produit à subit un dommage dû au transport, ou un problème d’emballage ou un dysfonctionnement pour un défaut d’usine, je vous invite à nous transmettre par e-mail, le second formulaire de réclamation en rapport avec ce problème logistique rencontré sur le produit (casse, perte, mouille, manquants). → voir exemplaire fourni en bas de ce document.

Remboursement Partiel

Produit endommagé, usagé ou utilisé : Si le client retourne un produit qui a été endommagé du fait de son usage ou utilisé d’une manière qui réduit sa valeur de revente, le vendeur peut être en droit de retenir du montant à rembourser une somme correspondant à cette dépréciation.

En conclusion, oui, notre service client peut refuser de rembourser intégralement le client si le produit retourné a subi une dépréciation due à une utilisation excédant ce qui est nécessaire pour en vérifier la nature et le fonctionnement, le rendant ainsi non revendable.

Dans ces rares cas, nous privilégions une solution commerciale avec le client adaptée à chaque situation, d’où l’intérêt de monter une réclamation complète avec tous les éléments.

Dans ce cas quel impact, sur les délais de remboursement ? Les délais de remboursement seront d’autant prolongés pour nous laisser le temps nécessaire de conclure notre enquête logistique et nous renseigner très rapidement auprès du fournisseur, de l’usine ou de l’entrepôt et du transporteur, tout particulièrement si nous n’arrivons pas à obtenir un minimum d’informations complémentaires de la part du destinataire.

8) Quels achats sont concernés par le délai de rétractation ?

Les ventes effectuées à distance, que ce soit par internet, par correspondance ou dans le cadre d’un démarchage téléphonique, doivent obligatoirement offrir la possibilité aux acheteurs de revenir sur leur décision. Cette disposition concerne en particulier la vente de tous les produits vendus sur https://ma-déco-industrielle.com

9) Droit de rétractation de rétractation, obligations du vendeur ?

Pour vos achats de produits de consommation non-alimentaire, les vendeurs du e-commerce ont pour obligation de clairement informer leurs clients de leur droit de rétractation. Ils doivent notamment en préciser les conditions, les délais et les modalités. Ce qui est le cas sur notre site https://ma-deco-industrielle.com

Nous mettons donc à votre disposition un modèle de rétractation tout en bas de cette page. Vous n’aurez qu’à vous en inspirer, pour l’envoyer dûment complété directement pas e-mail à contact@ma-deco-industrielle.com

10) Droit de Rétractation et Réclamation pour dommage constaté sur la marchandise

→ 2 formulaires types sont à votre disposition

Il est important de distinguer le droit de rétractation, qui permet au consommateur de retourner un produit sans motif et sans avoir à se justifier, des réclamations pour dommages ou non-conformité du produit, qui relèvent de la garantie légale de conformité ou de la garantie contre les vices cachés (défaut qui n’ont pas pu être détectés lors de la livraison), et les réclamations et demandes de remboursement demandées pour des problèmes de livraison (droit des transports).

Le droit de rétractation n’est pas conçu tout spécialement pour des situations où le produit est défectueux ou endommagé ; pour ces cas, le consommateur doit se référer aux garanties légales sur le produit ou/et au droit des transports suivant les circonstances.

 

MODÈLE DE FORMULAIRE DE RÉTRACTATION SUR L’ACHAT DU PRODUIT

(Veuillez compléter par e-mail et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat de vente)

Courriel du ../../….

Madame, Monsieur,

Le (date), je vous ai passé une commande par internet et j’en ai pris livraison le … (date).
Conformément à la réglementation en vigueur (rappelez ici la loi en vigueur ou a été livré le produit), je vous informe que je souhaite exercer mon droit de rétractation concernant cette commande et je vous retournerai le produit dans les quatorze jours calendaires suivant sa réception et suivant vos instructions.

Ainsi, Je vous prie de bien vouloir me rembourser la somme de (…) euros que je vous ai réglé par … (carte bancaire, etc.).

Je vous rappelle pour information des éléments suivants :

N° de la commande : ….
Nom du produit : ….
Quantité commandée : …
Date de réception du produit : ….
Rappel du montant exact payé : ….
Date du paiement en carte bleue : …..
Avez vous utilisé Stripe ou Paypal pendant le paiement : ….
Rappel des nom et prénom du destinataire : …..
Adresse à laquelle j’ai réceptionné le produit : …..

Vous en remerciant, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Date + vos initiales ou rappel de votre nom et prénom en bas de votre courriel de rétractation nous suffira empalement.

Nous appliquerons votre droit de rétractation spécifique à chaque pays francophone concerné.

 

FORMULAIRE EN CAS d’INCIDENT survenu sur la MARCHANDISE transportée dans le carde du Droit des TRANSPORTS

(Veuillez compléter s’il vous plaît ce formulaire type et nous le renvoyer immédiatement en cas de problème logistique en rapport direct ou indirect avec la livraison de votre colis)

Courriel du ../../….

A l’attention de ma-deco-industruelle.com

Je (nom et prénom du client/acheteur/destinataire) vous notifie par la présente, les faits suivants qui se sont produits lors de la livraison du colis ou/et en rapport direct avec sa livraison que j’ai acheté en ligne sur le site ma-deco-industrielle.com, soit :

N° de la commande : ….
Nom du produit : ….
Quantité commandée : ….
Rappel du montant exact payé : ….
Date du paiement en carte bleue : ….
Avez vous utilisé Stripe ou Paypal : ….
Rappel de votre nom et prénom : ….
Votre adresse à laquelle vous avez demandé de livrer le produit : ….
Date exacte de réception/livraison du produit : ….

Attitude du livreur, y a-t-il eu des difficultés à la livraison ?
….
Expliquez s’il vous plaît objectivement et factuellement et très précisément ce qu’il s’est passé sur le colis et la marchandise. ……..

Le colis était-t-il endommagé, abîmé, « rescotché », mouillé, manquant total ou partiel ? ….

Avez vous pris des photos du produit et de l’état du colis à la livraison, pourriez-vous, toutes nous les envoyer ? ….

Avez vous notifié des réserves précises sur l’état de la marchandise lors de la livraison ? ….

Quelles annotations exactes avez-vous écrit sur la tablette du livreur au niveau de vos réserves précises ? ….

Avez vous accepté ou refusé la marchandise en fonction de son état ? Quel motif invoqué ? ….

Avez vous demandé copie du récépissé de livraison au livreur, vous en a-t-il envoyé copie par e-mail, si vous avez signé sur tablette électronique, vous a-t-il renvoyé copie de vos réserves ? ….

Pourriez-vous s’il vous plait nous adresser copie de vos toutes vos photos et de vos réserves à la livraison ? …..

Par rapport à toutes ces éléments et ces circonstances, je vous demande le remboursement du produit en question dans le cadre du droit des transports applicable en/au (nom du pays).

Date + vos initiales ou rappel de votre nom et prénom en bas de votre courriel de réclamation transport, nous suffirons amplement.

NB : tous ces informations sont essentielles pour nous permettre de diligenter immédiatement une enquête logistique rapide auprès de l’usine expéditrice ou de l’entrepôt expéditeur et/ou du transporteur, nous permettant de traiter au mieux et plus vite votre réclamation et vous donner une suite à une demande de remboursement du produit dans le cadre du droit des transports »

11 – Médiation

Que faire en cas de litige sur le droit de rétraction et/ou sur le droit des transports ?

En cas de litige entre un client et “ma-deco-industrielle.com”, nous nous efforcerons de résoudre le problème à l’amiable sur le plan commercial. Si les faits reprochés sont avérés et que les éléments avancés sont raisonnablement acceptables, l’idée, c’est de vous trouver une solution la plus satisfaisante possible. Prévenez-nous immédiatement par e-mail à contact@ma-deco-industrielle.com

En cas de désaccord avec “ma-deco-industrielle.com” concernant le droit de rétractation ou /et le droit des transports, un médiateur peut être contacté. Il faut cependant préférable d’avoir au préalable contacter le notre service client pour trouver une solution amiable.

Adresses de médiation :

Pour le Québec :
Office de la protection du consommateur (Québec) : L’Office offre des informations et des services aux consommateurs pour les aider à résoudre leurs litiges avec des entreprises

Pour la Suisse :
Ombudsman de la communication : Pour les litiges liés aux télécommunications et/ou services postaux. Informations disponibles sur le site de l’Ombudsman de la communication
Fédération Romande des Consommateurs (FRC) : Elle peut offrir conseils et assistance pour les litiges de consommation en Suisse romande.

Pour la Belgique : Service de médiation pour les consommateurs : Le service fédéral de médiation pour les consommateurs en Belgique peut aider dans les litiges de consommation.

Pour la France : Médiateur de la consommation pour le e-commerce : La FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) propose un service de médiation.

Pour l’Algérie : Pour les litiges commerciaux, la Chambre Algérienne de Commerce et d’Industrie (CACI) propose des services d’arbitrage.

Pour le Maroc : La médiation commerciale est encouragée et des organismes comme la Cour Marocaine d’Arbitrage offrent des services d’arbitrage et de médiation pour les litiges commerciaux.

Pour la Tunisie : le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Tunis (CEMAT) propose des services de médiation et d’arbitrage.

Chaque client, après avoir lu tous ces éléments, est en mesure de reconnaître avoir pris connaissance de tous ces informations avant d’acheter un produit sur notre site de vente en ligne, soit les conditions générales de ventes, et toutes les autres informations accessibles, directement dans son pied de page, dans le “footer” tout en bas du site.

Nous mettrons prochainement en place, un lien à cliquer en bas de votre panier d’achat vous demandant de confirmer comme quoi vous avez bien pris connaissance de toutes nos conditions.

Ne vous inquiétez pas, tous ces cas particuliers n’arrivent que rarement, nous ne faisons pas du service après-vente pour nous faire plaisir, ou nous défausser de nos obligations légales et commerciales. Notre philosophie, c’est de pouvoir trancher très rapidement avec tous les éléments en main et trouver dans ces cas particuliers la meilleure solution. Le but de ce texte est simplement de vous éclairer sur la complexité des différents droits qui s’appliquent en la matière, pédagogie avant tout !

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